در طی تمام سال هایی که رشته مشاوره را در دانشگاه خواندم هیچ ترمی واژه همدلی و تفاوتش با همدری از دهان اساتید نمی افتاد. استفاده از Empathy و عدم استفاده از Sympathy اصولی که در مشاوره فردی همیشه در مرکز توجه هستند. همدلی (Empathy) اصل اساسی مشاوره می باشد، بدین معنا که پا را جای پای مراجع گذاشت و دنیا را از دید او نگریست. حالا همین واژه را در طراحی مدل کسب و کار پیدا کردم، انگار در کسب و کار هم مثل مشاوره فردی همدلی از اصول می باشد که برایش نقشه ای طراحی شده است؛ نقشه شناخت مشتری. کسب و کار را از دریچه ذهن مشتری نگریستن خاصیت این نقشه می باشد.

نقشه شناخت مشتری شامل ۶ بخش است که در کتاب خلق مدل کسب و کار بدین صورت ترجمه شده است:

  1. See: مشتری چه چیزی را می بیند؟ این مورد چگونه است؟ چه کسانی در پیرامون او هستند؟ روزانه با چه مشکلاتی مواجه است و چه پیشنهادهایی به او می شود؟
  2. Hear: او چه می شنود؟ چه افرادی از بین اطرافیانش واقعا بر او تأثیر دارند و این افراد چه می گویند؟ چه کانال های رسانه ای تأثیر بیشتری بر وی دارند؟
  3. Think & Feel: چه چیزی واقعا برایش مهم است؟ چه چیزی به او انگیزه می دهد؟ و چه چیزی ممکن است شب بیدار نگهش دارد؟ مشتری ما چه رؤیاها و تخیلاتی خواهد داشت؟
  4. Say & Do: چه چیزی می گوید و انجام می دهد؟ نوع رفتار این مشتری نسبت به دیگران چگونه است؟
  5. Pain: آلام و خلأهایش چه هستند؟ چه محرومیت ها و موانعی بین او و خواسته هایش وجود دارد؟ از پذیرفتن چه ریسک هایی هراس دارد؟
  6. Gain: آمال و آرزوهایش چه هستند؟ واقعا خواهان دستیابی به چه چیزی می باشد؟ استراتژی های رسیدن به اهدافش چه هستند؟

این ابزار پیاده کننده بسیار ساده ویژگی های مشتری می باشد که با پرکردن آن در واقع فرای ویژگی های جمعیت شناختی عمل کرده و درک بهتری از محیط، رفتار، دغدغه ها و تمایلات وی ارائه می دهد، دقیقا همانطور که در جلسه مشاوره فردی با این تکنیک در شناخت مراجع تسهیل فراوانی ایجاد می کنیم و پس از آن سراغ تکنیک های درمانی می رویم.

و در نهایت نقشه شناخت مشتری ( Empathy Map ) این امکان را برای شما فراهم خواهد نمود که بدانید مشتری واقعا برای چه چیزی مایل به پرداخت پول است؟!

 

افزودن دیدگاه